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02/12/2013 17:46:09
Gestão da experiência do cliente pode melhorar negócios em telecom

Prezados Leitores, a Gestão da Experiência com o Cliente ou CEM, em inglês, é uma das técnicas aplicáveis do Método Revie (Rede de Valor para Inteligência Empresarial) no eixo Clientes.

Veja que interessante essa matéria escrita pela colega Jackeline Carvalho.

Boa leitura!

Daniela R. Teixeira


Gestão da experiência do cliente pode melhorar negócios em telecom

Qua, 27 de Novembro de 2013 10:16

Entre setores pesquisados, telcos são as empresas menos orientadas a clientes.

A importância do gerenciamento da experiência dos clientes (Customer Experience Management –CEM) ainda é uma disciplina pouco aplicada pelas empresas brasileiras. Embora reconheçam e acreditem que estão orientadas ao cliente, a maioria das corporações não promovem o gerenciamento desta disciplina como uma efetiva ferramenta de gestão.

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A partir do desenvolvimento do conceito e da aplicação desta metodologia, a consultoria Brain Trust CS, em parceria com a IE Business School de Madri, estudou o grau de adoção no Brasil a partir de estudos semelhantes realizados no mercado europeu e que serviram de base para o desenvolvimento do trabalho local.

O estudo, realizado entre agosto e setembro deste ano, com gestores e executivos das 100 principais empresas que operam no País, nos setores de Telecom, Financeiro, Serviços, Indústria e Varejo, identificou que somente 14% das empresas implantaram efetivamente o CEM. Neste contexto, destacam-se os setores de Telecom e Varejo.

Segundo Larry Sackiewicz, diretor de Desenvolvimento de Negócios da Brain Trust CS e por Gabriel Pagola Domec, VP da América Latina, o CEM pode mudar a realidade das empresas. Manter as emoções do cliente no radar pode afetar o negócio. Toda empresa provoca uma experiência nos seus clientes, independente de sua intenção em fazê-lo, mas poucas se preocupam em fazer o gerenciamento.

As sensações e emoções dos clientes devem ser o elemento de diferenciação no mercado. As métricas atualmente utilizadas, em sua maioria, não medem o que o cliente realmente experimenta e envolvem basicamente os departamentos que têm contato direto com os clientes e não as outras áreas das empresas.

O CEM é uma disciplina que parte da premissa que é preciso avaliar todos os touchpoints (pontos de contato) que o cliente tem com a empresa, desenhando em cada um deles a experiência que se deseja provocar no cliente. A partir disso, é preciso desenvolver projetos internos de implantação, ou seja, todos os departamentos das empresas devem estar envolvidos para que a implantação deste gerenciamento seja efetiva.

Atualmente as empresas, mesmo aquelas que acreditam ser orientadas aos clientes, utilizam como métrica de avaliação o produto, preço e comunicação. "Elas não fazem a gestão dos touchpoints como um todo. Avaliam somente os canais tradicionais quando, na verdade, é preciso acompanhar todos esses touchpoints", explica Larry Sackiewicz. "Por isso o CEM deve envolver toda a empresa, pois é uma decisão corporativa, que envolve todos os departamentos".

Escrito por Jackeline Carvalho

Fonte: www.ipnews.com.br, 11 2013.

http://revie.com.br/page.php?name=blog&id=190&ano=2013&id=190&ano=2013

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