Estratégia de Customer Experience (CX) é um assunto importante na implementação de um programa de CX e que vejo muita confusão no mercado.
Recentemente, foi publicado um conteúdo nas redes sociais mostrando as principais estratégias de Experiência do Cliente e, que na verdade, não são estratégias e, sim, ações. Vejo também essa confusão entre estratégia e ações em alguns cursos nessa área. Ou seja, falam muito da importância, das vantagens de se ter uma estratégia de CX, de envolver a empresa inteira, de ações e até contam histórias, mas não há uma clareza do que é Estratégia e muito menos uma estratégia de Customer Experience (CX).
Penso que 1º é importante entender o que é estratégia e uma das definições que gosto muito é a do Henry Mintzberg que, inclusive, utilizo nos nossos cursos:
“Padrão ou plano que integra as principais metas, políticas e sequência de ações de uma organização em um todo coerente.”
Portanto, estratégia não é sinônimo de ação. As ações compõem a estratégia.
Para que uma estratégia seja eficaz, deve ser difundida por toda a organização, implementada no longo prazo e com acompanhamento das mudanças para se adaptar às expectativas dos clientes, segundo Lior Arussy em “Why Customer Strategies Fail”. E o autor complementa: sem paixão pelos clientes, nenhuma estratégia irá funcionar.
A Estratégia de CX tem que ser:
– Específica,
– Clara e
– Com direção única.
Tem que ter um alinhamento com a visão corporativa, o mercado-alvo da empresa, proposta de valor, pontos fortes únicos, objetivos financeiros e valores centrais da empresa. Vejo que a maioria das empresas ainda não tem uma estratégia de Experiência do Cliente bem definida.
Vamos dar um exemplo para melhor compreensão sobre o que é uma estratégia de Customer Experience e as ações que englobam essa estratégia.
Uma empresa que vende celulares e eletroeletrônicos tem como estratégia de CX a Personalização.
Como ações alinhadas a essa estratégia de CX podemos:
– Criar ou melhorar Programas de Voz do Cliente (VOC) onde os clientes possam contribuir com ideias que ajudem a melhorar o produto, serviços ou mesmo o próprio relacionamento com o cliente com ações mais personalizadas.
– Medir os resultados após a implementação de ações de melhoria que visem a personalização e que foram propostas pelos clientes durante as sessões de mapeamento de jornada ou pesquisas qualitativas.
– Capacitar os colaboradores para que entendam a importância dessa estratégia com foco na Personalização e em como desdobrar essa estratégia em ações no dia a dia do seu trabalho.
– Estruturar programas de governança criando uma rede de inteligência interna, que abrevio como RII, para entendimento, engajamento, disseminação da estratégia de CX e maior contribuição dos colaboradores.
– Criar espaços de convivência nas lojas para os clientes que reflitam essa personalização.
– Promover nas principais lojas eventos, apresentações musicais, exposições artísticas de interesse dos clientes e prospects.
É fato que essas ações macro ainda irão se desdobrar em ações menores para um plano de implementação eficaz e com resultados envolvendo os colaboradores.
Essas são algumas possíveis ações com foco nesse exemplo dado de uma Estratégia de Personalização e, que para estruturar, fica mais fácil se conhecer as principais áreas do CX, como trabalham e se complementam: Entendimento do Cliente, Design, Métricas, Governança e Cultura.
A estratégia deve permear todas as outras áreas ou frentes da Experiência do Cliente, sendo responsável por levar todos na mesma direção junto com a cultura.
Se a empresa não tem ideia sobre como definir a Estratégia de CX, o caminho é começar pela frente ‘Entendimento do Cliente’.
Converse com seus clientes, selecione e convide alguns clientes para participar do mapeamento da jornada; entenda as dores e as oportunidades.
Dessa forma, entenderá o cenário micro para, posteriormente, visualizar o macro. E entenda qual é a estratégia macro da sua empresa, pois a estratégia de CX precisa estar alinhada.
Cruze as informações obtidas, alinhe com a diretoria da empresa e construa uma estratégia de Customer Experience forte que realmente seja uma estratégia; não apenas uma ação.
E você sabe qual é a estratégia da sua empresa e se há uma estratégia de Experiência do Cliente?
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Esse conteúdo faz parte da nossa Certificação Profissional online em Customer Experience Estratégico.
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