Compartilhamos alguns ensinamentos do mestre Ian Golding, especialista e consultor internacional de Experiência do Cliente, durante a sua passagem pelo Brasil na sua palestra em evento dos Amigos do CX na Alelo Brasil em agosto de 2023.
A Daniela Teixeira, diretora da Revie, participou do evento e trouxe vários insights do Ian nesse artigo para refletirmos e, o mais importante, para agirmos.
1. POR QUE ESTAGNAMOS NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
Ian cita alguns dos principais motivos como arrogância, ignorância e apatia dos profissionais. Veja que faltam soft skills.
E faltam também competências para maturidade da experiência do cliente nas empresas, sendo que muitos executivos ainda acham que não precisam de CX.
2. LÍDER CUSTOMER CENTRIC COM ESTRATÉGIA BEM DEFINIDA
Importante saber o que a empresa irá alcançar com a experiência do cliente. Para onde irão? Defina a estratégia de negócios e, acrescento, alinhe com a estratégia de CX.
Entender que a ‘experiência’ não é nossa. É da empresa e Ian ressalta que vários líderes ainda não entendem isso.
É importante trabalhar a mudança de mentalidade, mas a maioria dos líderes não sabe onde precisam chegar. Na minha opinião, voltamos novamente nessa falta de direcionamento estratégico nas organizações e maior entendimento sobre os resultados de CX e que eles não acontecem no curto prazo.
E acrescento, a definição de uma estratégia de CX clara e objetiva aliada a um programa de implementação, com ações bem definidas e comunicadas para o time, ajuda muito nesse ponto.
3. DIVERSÃO JUNTO COM TRABALHO
Se divertir enquanto trabalha. E acredito que isso seja importante em qualquer profissão, não só para experiência e sucesso do cliente.
Vi a propaganda de um documentário em um serviço de streaming que mostrava as pessoas num encontro de amigos e que dançavam durante horas após o almoço.
E o documentário abordava: se não gosta de fazer exercícios, de ir numa academia, dance. Isso me fez lembrar exatamente a mensagem do Ian. Tem que ser divertido. Temos que nos divertir durante o processo e não apenas quando (e se) alcançarmos o resultado esperado.
4. EDUCAÇÃO CONTINUADA
CONHECER as pessoas para entender melhor. Apenas treinamento dos colaboradores não adianta. É preciso fazer esse trabalho de CX de forma continuada e periódica.
Recomende artigos, livros para a equipe. E, acrescento, sente para conversar com as pessoas sobre experiência e sucesso do SEU cliente: com colaboradores, parceiros e seus próprios clientes.
5. TECNOLOGIA NÃO ESTÁ EM 1º LUGAR
Necessário reeducar e não colocar a tecnologia em 1º lugar.
A Experiência é uma ENTREGA DE SERES HUMANOS, não de tecnologia.
A empatia sustentável é muito importante em CX: os líderes devem mostrar aos colaboradores e clientes o quanto a empresa se IMPORTA com eles.
6. SIMPLIFIQUE AS JORNADAS E DEFINA AS MÉTRICAS
Outro ponto importante é SIMPLIFICAR AS JORNADAS e ter métricas definidas, reportando os resultados para os líderes. E acrescento: para quê uma jornada longa e que vai para a gaveta?
Há 3 vozes de medição de CX: Colaboradores, Processos e Negócios, sendo um dos pontos importantes impactar os líderes com as métricas relacionadas à estratégia.
7. DESAFIOS DA LIDERANÇA
Dentre os maiores desafios dos líderes: muitos fazem escolhas para a sobrevivência do negócio e NÃO PARA O CRESCIMENTO. E Ian traz um questionamento muito relevante: como tomar decisões para CRESCER e não apenas para sobreviver?
Creio que ele trouxe a resposta ao longo da palestra e ela está aqui nos pontos que compartilho para refletirmos e AGIRMOS.
8. NOSSA GENTE, NOSSO MAIOR DIFERENCIAL
O Brasil é único e temos grandes diferenciais como:
1. Pessoas
2. Energia e
3. Empatia.
Na visão do Ian, o Brasil está avançando em CX e podemos acelerar esse processo com a energia e empatia que é comum no nosso povo.
Venho acompanhando o mercado de experiência do cliente desde 2019, incluindo pesquisas na área, e também acredito que estamos crescendo e avançando, embora temos uma longa jornada pela frente no engajamento, principalmente dos líderes, em processos e métodos aplicados a CX e em trazer os dados e métricas com o customer analytics para obter insights e gerar AÇÃO.
“Obrigada Ian Golding pelos ensinamentos e pela troca de conhecimento, pois esse conteúdo foi gerado também com os ‘insights’ que tive durante e depois da sua palestra.” Daniela Ramos Teixeira
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