Conheça casos de empresas sobre como engajar colaboradores e estruturar uma cultura centrada no cliente com resultados em CX e EX.
“Cultura é o sistema imunológico de uma empresa.”
E começamos o painel sobre Cultura centrada no cliente com essa frase impactante de Michael Watkins, em sua obra “The First 90 Days”, trazida pelo especialista no assunto Alex Reis no WOW Summit, evento que reuniu líderes e especialistas para discutir cultura, execução e engajamento em CX (Experiência do Cliente) e EX (Experiência do Colaborador).
Temos 3 Pilares importantes quando o assunto é Cultura Centrada no Cliente e no Colaborador:
1. Integração
2. Engajamento e
3. Tomada de Decisão.
Algumas ações das empresas participantes do painel sobre o assunto que considero muito interessantes e estão relacionadas a esses 3 pilares:
IFOOD – Aline Santos
• Food Lovers: mais de 7 mil pessoas. É como o iFood chama seus colaboradores. São pessoas que se destacam por unir paixão, responsabilidade e autonomia. São “pessoas disruptivas, engajadas e apaixonadas por construírem coisas incríveis, que têm fome de desafios, de inovação e de elevar seu potencial ao nível máximo.”
• Com a pesquisa “fala aí” por bot coletam as percepções dos colaboradores.
• Mentalidade voltada para pensamento de empreendedor. Por exemplo: “Eu faço parte.” Com isso, engaja e faz colaborador se sentir parte.
• Importante ter escuta ativa e há rituais que ajudam como participar do atendimento junto com grupo de CX (Experiência do Cliente), dentre outras ações. Há grupos ‘nichados’ também para as ações.
FRASE DE IMPACTO: “Encare os fatos. Sejam brutais com os fatos; jamais com as pessoas.”
— Na minha visão, fatos são melhores e mais valorizados pelos executivos com dados e análises pontuais que gerem Resultados.
Muitos projetos de Dados e Inteligência nos Negócios falham não pela falta de processos ou técnicas, mas por falta de aculturamento.
Um dos maiores desafios está na mudança de cultura empresarial para ‘customer e employee data driven’ – ou seja, ter uma visão do negócio e ações direcionadas a dados dos clientes e, também, dos colaboradores que apoiem a tomada de decisões com redução de custos, vantagem competitiva e resultados.
Por isso, as áreas de Gente e Recursos Humanos já começam a investir em Inteligência para RH e People Analytics. Um trabalho que vai além dos dados e integra gestão, processos, metodologias e o cruzamentos de dados internos, como o eNPS, e dados externos, como tendências, para melhorar a tomada de decisão e resultados como redução do churn de colaboradores. Temos bons resultados trabalhando com essa integração nos nossos clientes.
Bradesco – Soraia Bahde
• Trabalham com rituais de reconhecimento.
• “Xá Comigo” – colaborador entra no portal e faz recomendação. Colaborador ganha uma medalha virtual e, posteriormente, os superiores são informados pelo reconhecimento. É uma forma utilizada pela empresa para tangibilizar o reconhecimento do colaborador.
Natura – Marcio Buck
• Rituais utilizados: sair do escritório, levar o colaborador para os bastidores, visitar fábrica.
“Símbolos fazem com que a gente olhe a cultura.”
• Cultura viva, ou seja, como é o dia a dia do negócio, da empresa.
— Métrica utilizada que considero muito relevante: a cultura que a empresa comunica externamente é, de fato, a cultura vivenciada internamente?
O que fazer? O que dá resultados?
1º Escuta ativa do colaborador e cliente. Na minha visão, ter um processo e metodologia bem estruturados para a escuta ativa, como programas de voz do cliente e do colaborador, contribuem com o sucesso na implementação e resultados da escuta ativa. Nós utilizamos a Metodologia Revie (Rede de Valor para Inteligência Empresarial) que tem como base o conhecimento e a colaboração e como resultados a inovação e o foco no cliente (interno e externo). Há processos, técnicas de análise e indicadores aplicáveis em cada frente: cliente e colaborador.
2o Ter sonho grande para que as pessoas possam se inspirar e direcionar seus esforços a um propósito maior. Qual é o sonho grande da empresa? E dos colaboradores? Ambos tem sinergia? O próximo passo é estruturar o propósito da empresa.
3o Apetite constante. Como evoluir? Mais produtos? Serviços? Ou focar em melhorias das soluções já existentes?
4o Pessoas. Time coeso e liderança ‘care to dare’.
5o Ter constância nos momentos difíceis.
Como resultado, CX e EX caminham juntos quando há um ecossistema que conecta dados, processos, tecnologia e pessoas.
E você já pratica algumas dessas ações na sua empresa? Sem investir e desenvolver ações voltadas para a Experiência do Colaborador (EX) não há como exigir do seu time ações bem sucedidas de Experiência do Cliente (CX).
O conteúdo deste artigo foi inspirado no WOW Summit, evento que reuniu líderes e especialistas para discutir cultura, execução e engajamento em CX e EX. Organizado pela Comunidade Amigos do CX, reuniu mais de 1200 pessoas e tive a oportunidade de participar e trazer esses insights para você que me acompanha.
Outros links: https://carreiras.ifood.com.br/culture/
Por Daniela Ramos Teixeira, Diretora Executiva da Revie Inteligência Empresarial
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