Conheça casos de empresas sobre como engajar colaboradores e estruturar uma cultura centrada no cliente com resultados em CX e EX.
“Cultura é o sistema imunológico de uma empresa.”
E começamos o painel sobre Cultura centrada no cliente com essa frase impactante de Michael Watkins, em sua obra “The First 90 Days”, trazida pelo especialista no assunto Alex Reis.
Temos 3 Pilares importantes quando o assunto é Cultura Centrada no Cliente e no Colaborador:
1. Integração
2. Engajamento e
3. Tomada de Decisão.
Algumas ações das empresas participantes do painel sobre o assunto no WOW Summit que considero muito interessantes e estão relacionadas a esses 3 pilares:
IFOOD – Aline Santos
• Food Lovers: mais de 7 mil pessoas. É como o iFood chama seus colaboradores. São pessoas que se destacam por unir paixão, responsabilidade e autonomia. São “pessoas disruptivas, engajadas e apaixonadas por construírem coisas incríveis, que têm fome de desafios, de inovação e de elevar seu potencial ao nível máximo.”
• Com a pesquisa “fala aí” por bot coletam as percepções dos colaboradores.
• Mentalidade voltada para pensamento de empreendedor. Por exemplo: “Eu faço parte.” Com isso, engaja e faz colaborador se sentir parte.
• Importante ter escuta ativa e há rituais que ajudam como participar do atendimento junto com grupo de CX (Experiência do Cliente), dentre outras ações. Há grupos ‘nichados’ também para as ações.
FRASE DE IMPACTO: “Encare os fatos. Sejam brutais com os fatos; jamais com as pessoas.”
— Na minha visão, fatos são melhores e mais valorizados pelos executivos com dados e análises pontuais que gerem Resultados.
Muitos projetos de Dados e Inteligência nos Negócios falham não pela falta de processos ou técnicas, mas por falta de aculturamento.
Um dos maiores desafios está na mudança de cultura empresarial para ‘customer e employee data driven’ – ou seja, ter uma visão do negócio e ações direcionadas a dados dos clientes e, também, dos colaboradores que apoiem a tomada de decisões com redução de custos, vantagem competitiva e resultados.
Por isso, as áreas de Gente e Recursos Humanos já começam a investir em Inteligência para RH e People Analytics. Um trabalho que vai além dos dados e integra gestão, processos, metodologias e o cruzamentos de dados internos, como o eNPS, e dados externos, como tendências, para melhorar a tomada de decisão e resultados como redução do churn de colaboradores. Temos bons resultados trabalhando com essa integração nos nossos clientes.
Bradesco – Soraia Bahde
• Trabalham com rituais de reconhecimento.
• “Xá Comigo” – colaborador entra no portal e faz recomendação. Colaborador ganha uma medalha virtual e, posteriormente, os superiores são informados pelo reconhecimento. É uma forma utilizada pela empresa para tangibilizar o reconhecimento do colaborador.
Natura – Marcio Buck
• Rituais utilizados: sair do escritório, levar o colaborador para os bastidores, visitar fábrica.
“Símbolos fazem com que a gente olhe a cultura.”
• Cultura viva, ou seja, como é o dia a dia do negócio, da empresa.
Métrica utilizada que considero muito relevante: a cultura que a empresa comunica externamente é, de fato, a cultura vivenciada internamente?
O que fazer? O que dá resultados?
1º Escuta ativa do colaborador e cliente. Na minha visão, ter um processo e metodologia bem estruturados para a escuta ativa, como programas de voz do cliente e do colaborador, contribuem com o sucesso na implementação e resultados da escuta ativa. Nós utilizamos a Metodologia Revie (Rede de Valor para Inteligência Empresarial) que tem como base o conhecimento e a colaboração e como resultados a inovação e o foco no cliente (interno e externo). Há processos, técnicas de análise e indicadores aplicáveis em cada frente: cliente e colaborador.
2o Ter sonho grande para que as pessoas possam se inspirar e direcionar seus esforços a um propósito maior. Qual é o sonho grande da empresa? E dos colaboradores? Ambos tem sinergia? O próximo passo é estruturar o propósito da empresa.
3o Apetite constante. Como evoluir? Mais produtos? Serviços? Ou focar em melhorias das soluções já existentes?
4o Pessoas. Time coeso e liderança ‘care to dare’.
5o Ter constância nos momentos difíceis.
Como resultado, CX e EX caminham juntos quando há um ecossistema que conecta dados, processos, tecnologia e pessoas.
E você já pratica algumas dessas ações na sua empresa? Sem investir e desenvolver ações voltadas para a Experiência do Colaborador (EX) não há como exigir do seu time ações bem sucedidas de Experiência do Cliente (CX).
O conteúdo deste artigo foi inspirado no WOW Summit, evento que reuniu líderes e especialistas para discutir cultura, execução e engajamento em CX e EX. Organizado pela Comunidade Amigos do CX, reuniu mais de 1200 pessoas e tive a oportunidade de participar e trazer esses insights para você que me acompanha.
Outros links: https://carreiras.ifood.com.br/culture/
Por Daniela Ramos Teixeira, Diretora Executiva da Revie Inteligência Empresarial
Quer aprender mais sobre esse assunto?
Faça a nossa Certificação Profissional online em Customer Experience Estratégico.
Interesse em nossos serviços de Consultoria?
Conheça mais Experiência do Cliente, Analytics e Voz do Cliente
